A nova estratégia de competitividade no mercado é a “experiência do cliente”. Em um cenário em que o preço já não é mais o único diferencial, a conexão emocional com a marca se torna fundamental para se destacar da concorrência.
O episódio 46 do Dirigindo Vendas, apresentado por Olavo Centeno, especialista em pós-venda, explora essa temática em detalhes. Recebemos Claudia Maierá, especialista em Customer Experience e Customer Success, com mais de 20 anos de experiência no setor automotivo e fundadora do Exmo Cliente.
Durante o bate-papo, é compartilhado cases de sucesso que aplicam estratégias de relacionamento com o cliente, além de fornecer valiosos insights para implementar tais abordagens no universo concessionário.
Alguns dos assuntos discutidos foram: a disposição do cliente em pagar mais por uma boa experiência; a importância de oferecer um serviço gratuito também com qualidade; e também a percepção do consumidor em relação à sua marca.
Claudia fala sobre as boas práticas essenciais para entregar uma excelente experiência ao cliente no setor automotivo. Isso envolve compreender o cliente, mapear sua jornada e então entender sua perspectiva, superando o desafio de agir automaticamente.
A experiência do cliente é baseada em três pilares:
Emoção: construir uma experiência positiva que seja memorável para o seu consumidor, seja ela boa ou ruim. A emoção desempenha um papel crucial, representando 50% da experiência geral.
Sucesso: entregar o que o cliente deseja, focando em atender suas expectativas.
Esforço: minimizar a dificuldade de ser seu cliente, então proporcionando uma experiência mais fácil e conveniente.
Olavo encerra o bate-papo com a conclusão de que é fundamental trabalhar para transformar os clientes em promotores de sua marca.
Fiquem atentos, pois teremos uma sequência de episódios com a Claudia. O próximo episódio abordará o tema “Tipos de clientes nas concessionárias”.
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