Atende 24x7x365? Posso agendar via WhatsApp, site e redes sociais? Não! Precisa ligar das 08h às 18h? Você quer ou não clientes no seu Pós-Venda? Veja bem, estamos o tempo todo buscando maneiras de garantir que os nossos clientes tragam seus veículos para realizarem as revisões periódicas.
Outra árdua tarefa é atrair novos consumidores para o departamento de serviços, os tão sonhados 2° e 3° proprietários de veículos seminovos e usados. Um bom ponto de partida para obtermos sucesso nessa tarefa é conhecermos as necessidades, dores e desejos de quem utiliza os nossos serviços.
Então, gostaria de focar aqui exclusivamente no processo de agendamento para uma visita ao pós-venda. O cliente possui um veículo e percebe que algo não está funcionando corretamente ou está na hora da revisão. É muito provável que ele entre em contato para tirar uma dúvida ou realizar o agendamento, certo?
O momento de realizar o agendamento pode acabar sendo um problema para o consumidor, porque em algum ponto, as expectativas do cliente acabam não sendo atendidas. Precisamos entender que ao término da tentativa de agendamento, já tivemos um atendimento completo, positivo ou não!
Pois o nosso cliente tem uma Dor ( Revisão ou falha), uma Necessidade (levar o veículo no pós-venda) e um Desejo (Conseguir fazer isso agora). E se o desejo é conseguir agendar agora, é preciso ter canais de contato disponíveis para essa tarefa. Quanto mais canais, disponíveis 24 horas em dias úteis e feridos, maiores as chances dessa ação ser bem sucedida.
Por isso investir em agendamento multicanal no pós-venda faz sentido atualmente. Quando digo agendamento multicanal, estou falando que o cliente pode acertar o agendamento por WhatsApp, Facebook, Instagram, Telefone, sms, via agenda online, ou pelo chat robô do site da concessionária.
Por que essa atenção toda para o agendamento?
- A maioria das pessoas acreditam que se para marcar uma visita foi uma experiência ruim, imagina como será o serviço realizado!
- Pesquisas apontam que o ato de agendar uma visita no pós-venda tem um peso muito grande para edificar a satisfação do cliente.
- Para a maioria das pessoas que nunca utilizaram os serviços da concessionária, o ato de entrar em contato para agendar uma visita é desconfortável e gera ansiedade por conta das crenças do mercado. Tudo o que não queremos é dar um motivo extra para que eles deixem o processo no meio do caminho!
Pense nisso. O telefone até pode ser vintage, mas o processo de agendamento não!
Acredite – é possível e extremamente urgente preparar-se para o novo pós-venda.
Copywriter Olavo Centeno.
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