Você quer uma carreira promissora no pós-venda de concessionárias? Cumpra com as suas promessas! Simples assim. É muito comum que os clientes façam solicitações às quais os consultores de serviço simplesmente respondem: “…Claro! pode deixar que damos uma olhada…” ou “… Eu mesmo vou verificar isso para o Sr(a)!…”
Nós fazemos isso sem pensar, e então o dia de repente fica agitado e o tempo passa em um piscar de olhos. O relógio mostra que já são quase 18hs e aquelas “pequenas promessas” não foram cumpridas. Esse cenário soa muito familiar? Se sim, talvez você precise refletir sobre uma das regras de ouro de todo profissional de ponta: “…Promessa é dívida!”
Por que manter sua palavra é fundamental? No que diz respeito ao cliente, sobre as tais “promessas”, não há desculpa para não tê-las realizadas. A falha do departamento de serviço em manter os compromissos é um dos principais fatores que acabam com o índice de satisfação dos clientes. Como resultado, teremos:
Confiança reduzida:
E se os clientes não podem contar com você para manter uma promessa, certamente não vão confiar seus veículos e muito menos seu dinheiro suado.
Avaliações ruins:
Olha, uma pontuação baixa é apenas uma das maneiras pelas quais os clientes demonstram sua insatisfação. Quando você quebra uma promessa, você está incentivando-os a deixar um feedback negativo online. Além disso, eles jamais vão recomendar seus serviços a amigos e familiares.
Retenção baixa:
Se você quebrar uma promessa a um cliente, é provável que ele não volte. Eles vão encontrar uma oficina com a qual possam contar, pois o mercado já provou que nenhum contrato de “garantia” segura o cliente no pós-venda.
Revise cada avaliação nas redes sociais, Reclame Aqui, Google meu negócio e todas as verbalizações advindas das pesquisas de satisfação (interna ou montadora). Existe uma enorme quantidade de informações úteis nesses relatórios, apontando onde estão os gargalos que levam a não realização de algo solicitado.
Invista alguns dias observando seu departamento de serviço. Acompanhe de perto o agendamento, recepção, entrevista, acompanhamento, execução, lavagem e inspeção final. Determine onde os processos e sistemas que você está usando precisam ser melhorados e, em seguida, implemente os novos métodos. Assim terá uma carreira promissora no pós-venda.
Sucesso e muitas vendas!
