O veículo tem um problema, o cliente outro! Seu pós-venda entende essa diferença? Ao perguntar aos meus colegas do pós-venda sobre os problemas dos seus clientes, essas são as respostas mais comuns:
- Ruídos internos;
- Barulhos na suspensão e ou direção;
- Falhas no motor;
- Defeitos na transmissão;
- Defeitos elétricos e ou eletrônicos;
- Revisões preventivas;
- Etc…
Pois como vemos, são respostas sobre o veículo e nada sobre o cliente. Eu sei que você está pensando agora: -“Olavo, se o veículo tem um desses problemas acima, esse é naturalmente o problema do cliente também!”. Mas na verdade, os problemas dos clientes são outros bem diferentes.
Um representante comercial utiliza o seu veículo como uma ferramenta de trabalho, visitando pelo menos “6” clientes diariamente.
Uma corrida alucinada das 07h às 17hs. Fato: Luz do sistema de injeção eletrônica permanentemente ligada, acompanhada da mensagem no Multimídia: “Falha de Ignição – Procure uma concessionária imediatamente!”.
Então, imaginamos que essas são as perguntas que estão passando agora na cabeça do cliente:
- Será que está na garantia?
- Será que vai me custar muito caro?
- Será que vai demorar para fazer o diagnóstico?
- Será que tem a peça para trocar?
Pode até ser que ele tenha pensado nelas… mas a verdadeira questão que não sai da sua cabeça é:
“Como vou visitar meus clientes e bater minha meta de vendas?” Esse é o verdadeiro problema dele agora! O cliente tem a expectativa que você consiga resolver esse problema o mais rápido possível!
Dicas para que possamos atender as necessidades dos nossos clientes no pós-venda:
- Empatia! Para você, esse pode até ser mais uma caso de combustível adulterado com necessidade de uma limpeza completa do sistema de alimentação e troca de alguns componentes. Mas, para o cliente, esse é o maior dilema da semana de trabalho dele.
- Gestão! Disponibilidade de M.O e Peças são as forças motrizes do pós-venda. Pois, uma gestão descuidada com esses dois elementos deixa o departamento incapaz de entregar o ordinário, ficando apenas nos sonhos o extraordinário.
- Criatividade! O comportamento e as expectativas dos consumidores mudaram radicalmente nos últimos dois anos, não podemos mais aceitar o nosso pós-venda com os mesmos processos e padrões dos anos 90! Parte das nossas soluções e serviços estão no celular do cliente e fora dos muros da concessionária.
- Coragem! Pois, nada do que foi dito acima é possível sem a coragem de apresentar ideias, confrontar paradigmas e arriscar-se na implementação do novo.
Sucesso e muitas vendas!
Copywriter Olavo Centeno.Veja outros artigos de pós-vendas do nosso blog.
