Todos conhecemos o velho ditado que dizia que enquanto a área comercial vende o primeiro veículo, o pós-vendas venderá todos os outros. Pois em dias de redes sociais, sites especializados e avaliações onlines, a experiência vivenciada pelos atuais clientes com os serviços prestados tem um grande impacto na tomada de decisão por qual marca escolher pelos futuros clientes.
Para entregar uma experiência no pós-vendas automotivo excepcional, precisamos focar em três momentos distintos: antes, durante e depois da visita.
Então, hoje quero falar sobre o “antes” da visita.
Agendamento
Precisamos garantir que todos os canais de comunicação sejam centrados no cliente, seja telefone, e-mail, chatbot, whatsApp, messenger, site, redes sociais e presencial.
Seja uma fonte de informação amigável e experiente durante o contato do cliente através de uma ferramenta on-line de agendamento (simples de navegar e integrada ao DMS).
Cuidados e atenção adequados devem ser tomados com antecedência, assim tornará o agendamento de serviços fácil e conveniente.
Considere a jornada do seu cliente e elimine as lacunas: após o agendamento do serviço, alguns dias antes, tome as medidas necessárias para confirmá-lo com o cliente.
Gerencie suas expectativas, descrevendo o tempo necessário para concluir o serviço e determine as necessidades do cliente.
a. Eles exigem um serviço de leva e traz?
b. Eles precisam de um veículo alugado?
c. O cliente possui cadastro atualizado e é elegível para usufruir das várias opções de pagamento ofertado pela empresa?
d. Eles podem utilizar os serviços rápidos da concessionária?
Cada uma dessas opções é exclusiva e requer planejamento, pois assim garante que o cliente seja atendido com excelência.
Ensine os clientes sobre o que esperar
Precisamos preparar o cliente para a sua visita ao nosso pós-vendas.
É extremamente importante identificar se são clientes que estão retornando a concessionária e já estão familiarizados com o processo ou se são novos e estão fazendo a sua primeira visita na oficina.
Em ambos os casos, eles precisam estar cientes do processo quando chegarem.
- Onde está a área do pós-vendas?
- Onde eles estacionam?
- Qual é o processo do checklist?
- Quanto tempo é necessário para o recebimento do veículo?
- Precisa de um pré teste acompanhado?
Então, todos esses fatores precisam ser comunicados com antecedência para conscientizar o cliente sobre o que acontecerá. Por isso, quanto mais você puder abordar antecipadamente, menos surpresas terá para lidar quando o cliente chegar.
Pois se nada disso for feito com maestria no “antes”, dificilmente teremos um cliente 100% satisfeito.
Sucesso e muitas vendas!
Copywriter Olavo Centeno.
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