Os clientes agendam e não aparecem? Como sua concessionária pode marcar e manter o seus compromissos?
Os profissionais das concessionárias fazem centenas de coisas incrivelmente bem e, no entanto, outras têm sido uma luta há décadas para fazer o básico.
Marcar um compromisso é uma dessas atividades que realmente precisamos melhorar muito. Tenho trabalhado no e com os profissionais do pós-venda nos últimos 27 anos e minha experiência mostra que uma das principais causas das desistências ou faltas das visitas agendadas é a falha em criar ou mostrar valor suficiente para o cliente.
Isso começa na hora que o colaborador do pós-venda diz ao cliente que ligará “assim que” tiver um orçamento, diagnóstico ou retorno da equipe. Continua na hora que o cliente escuta:
“… Eu ligo para o senhor(a) à tarde…”, “… Quando a peça chegar eu ligo…”, “…Assim que a montadora liberar, eu aviso o senhor(a)…”, etc…
Como a definição de um compromisso inclui uma data e hora específicas, a maioria dos compromissos não são compromissos.
O pior é que em muitas situações, o cliente acaba tendo que ligar de volta para obter uma posição. Esse tipo de atitude, cria uma percepção para o cliente de que ele não “vale” nada para a empresa. Além de educá-lo para que faça o mesmo quando for solicitado em manter o seus compromissos conosco!
Valorizando o compromisso
Na hora que solicitamos aos clientes que façam uso do agendamento para uma visita ao pós-venda, ao não conseguimos uma data e uma hora específica, devemos nos preparar para o fracasso com o cliente, isso se ou quando ele aparecer.
Se um cliente se comprometer a trazer seu veículo na primeira hora da manhã, quando pode ser esperado que ele apareça? O que significa a primeira hora da manhã? É quando você abre às 7:00? 9:00 da manhã se qualifica como a primeira hora da manhã?
Se não sabemos quando esperar os clientes, como estar preparados para a sua visita? Como vamos dar a eles uma experiência memorável?
Mas, Olavo, como melhorar? Eu acredito que podemos resumir em uma palavra. “Valor!”
Quando um cliente vê o valor em ter um compromisso agendado com você, fica muito fácil fixar esse compromisso em uma data e um horário específicos.
Os benefícios podem variar de uma experiência de check-in de serviço mais tranquila, saber que o trabalho será concluído no mesmo dia, entender que um profissional estará esperando ele para realizar um teste de rodagem, que peças necessárias para a manutenção ou reparo estão alocadas para ele, etc…
Então, lembre-se, o mais importante é que um compromisso acordado deve ser respeitado!
Você está disponível para o atendimento quando seu cliente aparece na data e horário agendado?
Copywriter Olavo Centeno.
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