O seu pós-venda tem um plano para ajudar o cliente quando reparos não planejados surgem? Reparos inesperados são uma grande dor de cabeça para os proprietários de veículos. Pois tempo e dinheiro acabam sendo consumidos em prol de algo que não estava no plano deles! Então, empatia é a base dessa situação.
E sabe de uma coisa? Será um enorme dor de cabeça também para as concessionárias que não possuem um planejamento para atender esses consumidores. Além é claro, reduzir ainda mais as taxas de retenção de clientes e resultados financeiros.
Já escrevi em outras oportunidades, que existem vários momentos críticos durante a vida útil de um veículo em que você corre o maior risco de perder um cliente no pós-venda. O reparo não planejado é um dos mais importantes.
Quando os veículos dos nossos consumidores têm uma pane e param na beira da estrada, ficam presos em um estacionamento com um carro que não liga ou veem uma das dezenas de luzes e mensagens de advertência ligadas no painel. Assim eles imediatamente procuram a maneira mais conveniente de resolver esse problema.
Entenda, mesmo que sua concessionária tenha servido bem a eles no passado, qualquer empresa que possa colocá-los de volta na estrada de maneira rápida e fácil “agora”, tem a chance de roubá-los. E se essa empresa tiver assistência na estrada, “seus clientes” serão rebocados diretamente para a oficina deles.
Mas pode ser pior ainda, se essa empresa conseguir impressionar o “seu cliente” com o serviço, você vai acabar perdendo esse consumidor para sempre.
Por esses motivos, na hora que recebemos uma ligação de um cliente com uma pane, não podemos parecer um robô burocrático, com dezenas de procedimentos e nada de soluções. Empatia meu povo!
A empatia como diferencial
Para o profissional que está atendendo, esse pode até ser “só mais uma caso” de combustível adulterado, bateria sem carga, sistema de transmissão precisando de atualização de software, etc… Para o cliente, esse é o maior dilema da vida dele naquele exato momento! Imagine a quantidade de tarefas que ele tinha para realizar, as possíveis visitas e vendas que não aconteceram, o filho na escola que está esperando, etc…
Tenha certeza que ele vai lembrar para sempre de como foi atendido nesse momento.
Por isso, faz-se necessário ter um script claro para atendimentos emergenciais,. Assim pontos mais importantes nessas situações devem estar disponíveis a todos os colaboradores que fazem atendimento:
A combinação de um atendimento humanizado, empático e rápido pode consolidar sua posição na mente de seus clientes. Sendo a solução mais conveniente para seus problemas não planejados com veículos. Clientes, profissionais, concessionárias e montadoras ganham… Não pode ficar melhor!
Copywriter Olavo Centeno.
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