Todos queremos aumentar a retenção dos clientes no pós-venda! Mas, o que sabemos sobre aumentar a retenção é que realmente é um conceito simples que se mostrou difícil de alcançar no pós-venda de concessionárias.
Por quê? Porque fornecer a experiência perfeita ao cliente é como tentar pegar uma nuvem com uma colher de sopa. No entanto, acredito que existem 2 áreas de engajamento que todo departamento de serviço pode melhorar para começar a aumentar a sua taxa de retenção em clientes no pós-venda:
Conveniência
Isso significa coisas diferentes para pessoas e momentos diferentes.
Para alguns, o serviço de leva e traz gratuito ou por aplicativos é a melhor coisa do mundo. Para outros clientes, é a possibilidade de acompanhar o serviço próximo ao veículo. Por outro lado, sua sala de espera é perfeita para fugir do trabalho e assistir o Mais Você!
Mas sabe o que é realmente conveniente? É quando a equipe do pós-venda entende as necessidades, responde à solicitação, fornece um recurso para atender a essa solicitação e oferece isso ao cliente. Isso, no singular mesmo!
É por isso que você precisa conhecer o seu cliente, mapear seus desejos e dores ao utilizar seus serviços no pós-venda!
Lembre-se que boas pessoas + ótima experiência = valor!
O cliente percebe valor em cada atendimento no seu pós-venda? Não é preço, mas sim outra palavra com P… Pessoas!
Tempo
Então, respeite o tempo e a atenção dos clientes e você construirá clientes recorrentes. Algumas ações que vão te ajudar:
. Elimine as preocupações do cliente em relação ao veículo;
. Facilite ao máximo o processo de agendamento no pós-venda;
. Busque a maior eficiência operacional possível pelo time técnico, isso reduzirá o tempo do veículo na oficina;
. Invista em tecnologia e processos que facilitam a comunicação durante a estadia do veículo na oficina;
. Busque otimizar a entrega do veículo;
. Disponibilize meios de pagamento a distância, evitando filas e perda de tempo.
Reflita sobre os processos utilizados
- Na percepção do cliente, esses processos agregam valor?
- Como podemos simplificar cada etapa na jornada do cliente ?
- Quando você recebe um atendimento em qualquer estabelecimento, quais processos de deixam insatisfeito?
- Esses mesmos processos existem em sua empresa?
- Ao fazer esse pequeno exercício, você sente que o tempo do seu cliente é respeitado?
Portanto, atenção e tempo das pessoas são os itens mais escassos no dias atuais! Valorize quando o cliente compartilha isso com você.
Copywriter Olavo Centeno.
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