Você já se perguntou se é fácil ou quase impossível ser seu cliente? Já tentou agendar? Foi fácil? Mesmo? Não vale avisar todo mundo, realizar 20 “testes surpresas” no mesmo dia, utilizar o telefone da concessionária, ligar em horário comercial e especialmente na hora de menos movimento! Assim, o resultado será sempre nota ”10”.
A experiência de realizar o agendamento para o seu pós-venda é o mesmo que obtemos de marcas líderes em outros setores? Por exemplo, comprar e realizar o check in para cinemas, restaurantes, shows, passagens aéreas e pacotes turísticos!
Então, por que ainda não é assim? Não é por falta de desejo do cliente, das concessionárias e montadoras. Em todos os meus treinamentos ou reuniões com o time de pós-venda, sempre que posso, pergunto sobre a importância de entregar uma excelente experiência do cliente e os impactos que isso tem nos seus negócios.
Na verdade, não existe um único colaborador no pós-venda que não saiba que o seu trabalho depende da retenção e frequência das visitas dos seus clientes. E nada impacta isso mais do que a experiência que eles proporcionam aos seus consumidores. Conseguir agendar uma data e horário para fazer a manutenção de um veículo deve ser tão conveniente e simples quanto pedir um café.
O agendamento
Devemos estar 100% comprometidos em desenhar um fluxo que proporcione uma experiência excepcional aos nossos clientes ao longo de sua jornada em nosso pós-venda, começando pelo agendamento! O agendamento de serviços online não é mais um luxo para fornecer aos seus clientes, é uma necessidade. Isso é igualmente importante para fornecer uma solução simples, intuitiva e, claro, compatível com dispositivos móveis.
Conforme ”2021 Cox Automotive Service Industry Study”, 9 em cada 10 proprietários de veículos que utilizaram o agendamento de serviço online estão muito satisfeitos com a experiência. Clientes gastam uma média de 20% a mais quando reservam seus serviços on-line versus agendamento pelo telefone, uma vez que plataformas de agendamento podem utilizar “algoritmos I.A” para apresentar pacotes de serviços mais assertivos.
Além disso, podemos realizar agendamento 24 horas por dia, reduzindo as chamadas telefônicas para os consultores técnicos, liberando-os para cuidar dos clientes que estão no pós-venda e também os colaboradores do CRM, deixando-os livres para prospecção ativa.
A verdade é que as expectativas do consumidor mudaram e entregar uma experiência de agendamento multicanal, integrada e mobile pode ser uma grande vantagem competitiva. E aí… é fácil ou quase impossível ser seu cliente no pós-venda?
Copywriter Olavo Centeno.
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